Bedrijven luisteren niet naar Twitter.

Minder dan de helft van bedrijven reageren als ze worden vermeld of aangesproken op Twitter. Dat blijkt uit een onderzoek van Brandwatch.

Bedrijven Twitter

Brandwatch onderzocht de reactiesnelheid op Twitter van 100 Amerikaanse en Engelse bedrijven uit de retailsector.

Ze deed dit op drie manieren:

  • rechtstreekse vraag via @-vermelding
  • neutrale @-vermelding
  • tweet met een klacht over het bedrijf maar zonder @-vermelding

Rechtstreeks aangesproken

Likelihood-of-response-by-brands-to-comments-on-twitter_png__938×580_

Als bedrijven rechtstreeks worden aangesproken met een concrete vraag via Twitter dan reageert 65% van de bedrijven.

Reactiesnelheid

Omdat bij Twitter alles draait om realtime (reageren) is het minstens even belangrijk om na te gaan hoe snel bedrijven reageren op een rechtstreekse vraag in een tweet.

Zo verwachten de meeste mensen dat bedrijven op Twitter binnen het uur reageren op een @-vermelding.

Overzicht hoe lang het duurt voor bedrijven reageren op vragen op Twitter

De cijfers tonen alvast aan dat de meeste bedrijven niet aan deze verwachtingen (kunnen) voldoen.

Slechts 5% van de bedrijven reageert op concrete vragen binnen de 15 minuten. En slechts 11% reageert binnen het uur.

Keuzes maken

Maar de vraag is nu: is dit allemaal zo erg?

Wat bewijst het feit als je als bedrijf niet binnen een uur reageert op een vraag via Twitter?

Het bewijst in de eerste plaats dat Twitter voor dat bedrijf geen absolute prioriteit is.

En dat is helemaal niet erg.

Ondernemen betekent in de eerste plaats keuzes maken. En een keuze kan bijvoorbeeld zijn om als bedrijf niet voor Twitter te kiezen.

Waar zit mijn huidig clienteel? Waar zitten mijn toekomstige klanten? Welke content kan/wil ik creëren voor welke sociale kanalen? Wat is voor mij klantvriendelijkheid? Hoe vang ik vragen op van geïnteresseerden?

Dat zijn de vragen die bedrijven zich moeten stellen voor ze zich op de sociale media gooien.

En hoe graag Twitter-fanaten het ook anders zouden willen zien: Twitter lijkt (voorlopig?) niet het juiste antwoord te zijn op bovenstaande vragen.

En dat is, zoals gezegd, helemaal niet erg.

(Bron: Brandwatch: Research: Brands Still Don’t Listen to Customers on Twitter)

* Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net

2 Comments

  1. Voor mij is het nog maar de vraag of het niet erg is. Misschien is het niet erg dat bedrijven die niet met hun tijd meegaan verdwijnen. De vraag is vooral of dat laatste gebeurt: lopen bedrijven schade op qua omzet of imago als ze niet reageren via sociale media? En op die vraag wordt hier niet ingegaan.

  2. Jan van Gompel March 20, 2015 at 3:16 pm

    Eens met Rob. Je kunt ook kiezen niet te reageren op (klachten) via de telefoon, geen probleem. Tot je jezelf op Radar terugziet…

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *