Heeft het zin om je klanten een omstandige brief te bezorgen waarin je hun uitlegt dat ze zich geen zorgen moeten maken? Vijf redenen om dat niet te doen. Zeker als je een bank bent.

Beste klant, maak je geen zorgen

De Deutsche Bank haalde onlangs nog eens de traditionele brief van onder het stof.

Voor zij die het gemist hebben: voor de verkoop van rommelkredieten stelde de Amerikaanse overheid onlangs aan Deutsche Bank een minnelijke schikking voor van 14 miljard dollar. Sinds dat moment gaan er verschillende geruchten over Deutsche bank: verkoop, kapitaalverhoging, saneringen…

Het zette Deutsche Bank België aan om een brief te sturen aan alle 360.000 klanten van de bank.

Alain Moreau, topman van de Deutsche Bank België geeft de volgende verklaring in De Tijd van 20 oktober:

‘Dat ik die brief stuurde, wil niet zeggen dat er echt paniek heerste bij onze klanten. Maar eind september, begin oktober kregen we wel meer telefoons. Sommige klanten kwamen ook in onze kantoren vragen hoe het nu zat met Deutsche Bank. Met die brief kon ik al onze klanten informeren over onze situatie.’

De brief zoals hij in de bus terecht kwam van alle 360.000 klanten kun je hieronder lezen.

Vijf redenen

Zoals hierboven vermeld vond de Deutsche Bank dat ze voldoende redenen had om die brief te sturen.

Toch zijn er ook redenen op te sommen om die brief níet uit te sturen. Hieronder enkele op een rijtje, in willekeurige volgorde:

1 – Maak geen slapende honden wakker. Het zal de mensen van Deutsche Bank misschien verbazen de meeste mensen hebben totaal geen idee waarover het gaat. Krijg je honderden mails binnen, staat de infolijn roodgloeiend, wordt je Facebookpagina overspoeld met reacties? Hoeveel procent zou dat zijn van het totale klantenbestand van 360.000? 1%? 2%? Er is geen enkele reden om vervolgens de 98% andere klanten wakker te gaan maken.

2 – Wrijf niet in je eigen vlek. Door met die brief te komen vestig je nogmaals je aandacht op de problemen die volgens jou geen problemen zijn. Diegene die de brief oppikken zijn de journalisten om vervolgens op basis van de brief nog eens een artikel te schrijven over de problemen die er volgens de brief niet zijn. En wat onthoudt de buitenstaander? Er zijn problemen. Anders stuurt men geen brief. En anders stond het niet in de krant.

3 – Het leest niet. Mensen lezen geen brieven meer van twee bladzijden. Echt niet. Ik neem mezelf als voorbeeld. Hoelang zou het geleden zijn dat ik nog een brief van twee bladzijden gelezen heb? Deze is een uitzondering. Omdat ik dacht: hier valt wel iets over te bloggen. Maar in het algemeen? Vergeet het, mensen lezen geen brieven van twee bladzijden.

4 – De opbouw is verkeerd. De bedoeling van de brief is mensen gerust te stellen. En waar staat die centrale boodschap? Op de tweede pagina. “Ik verzeker u dat u zich als cliënt geen zorgen moet maken.” Maar eerst moet je als klant van de bank een hele pagina, vier alinea’s lang, stressen: de financiële sector staat onder druk, rechtszaak, kapitaalsverhogingen,…   Nog voor je aan pagina twee bent toegekomen om je te laten geruststellen, loop je al naar de bank om je geld weg te halen. Tot daar de goede bedoelingen van de brief.

5 – Banken zijn – zachtjes uitgedrukt – niet de meest betrouwbare afzenders. Spoel gewoon eventjes door naar 1min 7 sec van onderstaand filmfragment van The Big Short – een film die vorig jaar in de cinema speelde en op dit ogenblik op Netflix terug te vinden is – en je beseft zo met welk perceptieprobleem de Deutsche Bank opgescheept zit – een gebrek aan vertrouwen, net als alle banken trouwens – en hoe moeilijk het is om als betrouwbare afzender over te komen.

Hoe zou jij reageren mocht je van deze bank na het zien van de film een brief in de bus krijgen met de boodschap dat uw geld veilig is en afsluit met: “Bedankt voor uw vertrouwen.”

Misschien toch maar beter die kantoorvragen en ongeruste telefoontjes één per één persoonlijk beantwoorden. Het persoonlijk, menselijk contact, aan de telefoon, in het kantoor, dat werkt nog altijd het best om het vertrouwen opnieuw op te bouwen.